??市面上在線客服系統(tǒng)很多，從功能上看大同小異，每個(gè)服務(wù)商都有自家主打的特色功能。下面新網(wǎng)小編帶大家一起來(lái)看看網(wǎng)站在線客服怎么做，才能讓企業(yè)擁有一個(gè)好標(biāo)配。

??一、多種平臺(tái)統(tǒng)一接入

??一些企業(yè)的產(chǎn)品遍布于各種平臺(tái)，比如：電腦網(wǎng)頁(yè)、手機(jī)應(yīng)用、微信等等。多平臺(tái)客服運(yùn)營(yíng)起來(lái)非常麻煩，一直是企業(yè)的一個(gè)痛點(diǎn)?？头诰€系統(tǒng)支持多平臺(tái)接入統(tǒng)一管理，可以將企業(yè)各種平臺(tái)的產(chǎn)品統(tǒng)一接入到客服在線系統(tǒng)中，企業(yè)在管理后臺(tái)就可以回復(fù)來(lái)自任何平臺(tái)的消息。所以企業(yè)在選擇客服時(shí)，接入渠道是否支持是一個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的點(diǎn)。

??二、智能回復(fù)

??企業(yè)在提供客服時(shí)，來(lái)客會(huì)經(jīng)常提出大量相似問(wèn)題或基礎(chǔ)問(wèn)題，客服人員的重復(fù)解答導(dǎo)致客服工作量大但效率低下。客服在線系統(tǒng)帶有智能機(jī)器人，在來(lái)客進(jìn)入時(shí)，首先由智能機(jī)器人來(lái)回答問(wèn)題，在機(jī)器人不能解決時(shí)，來(lái)客可以選擇進(jìn)行人工溝通。

??由于技術(shù)水平的提高，如今的機(jī)器人智能程度有很大的提升。來(lái)客提問(wèn)時(shí)，機(jī)器人會(huì)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行理解，然后依據(jù)知識(shí)庫(kù)解答。知識(shí)庫(kù)先由企業(yè)預(yù)設(shè)，之后機(jī)器人會(huì)依據(jù)歷史解決問(wèn)題等訊息實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)。

??所以考察機(jī)器人時(shí)，預(yù)設(shè)知識(shí)庫(kù)、自主學(xué)習(xí)能力可以重點(diǎn)關(guān)注。

??三、工單系統(tǒng)

??在客服工作中，也會(huì)遇到客服人員當(dāng)時(shí)解決不了的問(wèn)題，需要不同業(yè)務(wù)部門(mén)的支持，而分配到各部門(mén)的任務(wù)又無(wú)法跟蹤解決進(jìn)度。為了解決這個(gè)問(wèn)題，有些網(wǎng)站客服軟件提供了工單系統(tǒng)。客服人員無(wú)法解決的問(wèn)題可以填寫(xiě)一張工單分配到對(duì)應(yīng)的部門(mén)或小組，并且可以隨時(shí)查看工單解決進(jìn)度。在選擇在線客服系統(tǒng)時(shí)，可以關(guān)注工單系統(tǒng)方面的支持情況。

??四、客戶與客服管理

??在客戶管理方面，在線客服系統(tǒng)會(huì)帶有客戶信息管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)收集和整理客戶信息。便于企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和客戶回訪。

??在客服管理方面，系統(tǒng)會(huì)記錄客服人員的工作情況，例如：接待量、排隊(duì)情況、滿意率、聊天詳情等等。企業(yè)可以對(duì)這些信息即時(shí)調(diào)整策略，提升客服質(zhì)量。

??網(wǎng)站客服軟件是鏈接企業(yè)和用戶的重要渠道，因?yàn)榫W(wǎng)站客服軟件逐漸成為企業(yè)網(wǎng)站的標(biāo)配。想要了解更多關(guān)于網(wǎng)站在線客服怎么做的內(nèi)容，請(qǐng)關(guān)注新網(wǎng)。